Экспертиза
Экспертная статья от амбассадора ПрофСалона Полины Гинзбург! Навыки и качества хорошего администратора
Уважаемые Партнеры!
Полина Гинзбург, основатель компании PROsalony, 20 лет в салонном бизнесе, автор тренингов и семинаров для владельцев бьюти-бизнеса, амбассадор ПрофСалона:
💬 Самой важной персоной после клиента в салоне красоты является администратор.
Сферы влияния администратора:
1️⃣ Новые клиенты и первое впечатление.
Только администратор создает первое впечатление о салоне, и именно он влияет на решение нового клиента записаться к вам или нет.
👉 Навыки:
Администратор должен не только знать, но и уверенно презентовать ценность каждого направления, мастера, услуги и товара. Сначала — ценность, затем — цена.
Важно, чтобы администратор ощущал эту ценность, а не просто заучивал информацию. Если администраторы продают то, во что сами не верят, результат будет плачевным.
2️⃣ Клиентская возвратность и лояльность.
Умение сосредоточиться на решении задач клиента — залог его удовлетворенности. Искреннее желание помочь, а не оправдаться или проигнорировать запросы клиента, является ключевым.
👉 Навыки:
Администратору необходимо глубоко понимать потребности своих клиентов и знать все нюансы о каждом из них.
Заметки и комментарии в CRM-системе должны быть полными и информативными.
3️⃣ Сервис:
Сервис — основа конкурентного преимущества. Администратор отвечает за качество обслуживания клиентов, включая общение, решение проблем и удовлетворение потребностей.
👉 Навыки:
Знание стандартов сервиса и обслуживания, а также искренняя любовь к людям и врожденное гостеприимство — обязательные качества.
4️⃣ Частота посещений и средний чек.
Эффективное управление расписанием мастеров и записью клиентов позволяет максимизировать доход.
👉 Навыки:
Понимание концепции «воронки продаж», использование рецептов красоты, памяток и рекомендаций, а также сбор обратной связи — важные аспекты работы администратора.
5️⃣ Влияние на команду.
Создание позитивной рабочей атмосферы — важная задача администратора.
👉 Навыки:
Умение решать конфликты и нестандартные ситуации, разделять рабочие и личные отношения, а также управлять людьми и проводить собрания — критически важные навыки.
6️⃣ Маркетинг и продвижение.
Администратор тоже должен участвовать в привлечении и удержании клиентов.
👉 Навыки:
Умение продавать и презентовать услуги, работать с возражениями, выяснять источники информации и вести статистику — ключевые аспекты маркетинга.
Дополнительные сферы влияния:
✔️ Сбор обратной связи и отзывов.
✔️ Работа с поставщиками.
✔️ Ведение социальных сетей: как минимум размещение информации о свободных окнах.
✔️ Умение грамотно писать посты и сообщения.
✔️ Работа со складом и складскими запасами.
❗️ Почти никогда к нам на работу не приходит идеальный кандидат.
Необходимость в обучении и погружении в нюансы работы неизбежна, и всегда жаль терять человека, в которого было вложено много усилий.
Поэтому при найме администратора обязательно составьте его профайл. Профайл — это свод качеств, которыми должен обладать ваш идеальный сотрудник.
В каждой профессии эти качества свои. Никогда не берите на работу человека, который не соответствует профайлу.
А как вы выбираете администраторов?
💬 Самой важной персоной после клиента в салоне красоты является администратор.
Сферы влияния администратора:
1️⃣ Новые клиенты и первое впечатление.
Только администратор создает первое впечатление о салоне, и именно он влияет на решение нового клиента записаться к вам или нет.
👉 Навыки:
Администратор должен не только знать, но и уверенно презентовать ценность каждого направления, мастера, услуги и товара. Сначала — ценность, затем — цена.
Важно, чтобы администратор ощущал эту ценность, а не просто заучивал информацию. Если администраторы продают то, во что сами не верят, результат будет плачевным.
2️⃣ Клиентская возвратность и лояльность.
Умение сосредоточиться на решении задач клиента — залог его удовлетворенности. Искреннее желание помочь, а не оправдаться или проигнорировать запросы клиента, является ключевым.
👉 Навыки:
Администратору необходимо глубоко понимать потребности своих клиентов и знать все нюансы о каждом из них.
Заметки и комментарии в CRM-системе должны быть полными и информативными.
3️⃣ Сервис:
Сервис — основа конкурентного преимущества. Администратор отвечает за качество обслуживания клиентов, включая общение, решение проблем и удовлетворение потребностей.
👉 Навыки:
Знание стандартов сервиса и обслуживания, а также искренняя любовь к людям и врожденное гостеприимство — обязательные качества.
4️⃣ Частота посещений и средний чек.
Эффективное управление расписанием мастеров и записью клиентов позволяет максимизировать доход.
👉 Навыки:
Понимание концепции «воронки продаж», использование рецептов красоты, памяток и рекомендаций, а также сбор обратной связи — важные аспекты работы администратора.
5️⃣ Влияние на команду.
Создание позитивной рабочей атмосферы — важная задача администратора.
👉 Навыки:
Умение решать конфликты и нестандартные ситуации, разделять рабочие и личные отношения, а также управлять людьми и проводить собрания — критически важные навыки.
6️⃣ Маркетинг и продвижение.
Администратор тоже должен участвовать в привлечении и удержании клиентов.
👉 Навыки:
Умение продавать и презентовать услуги, работать с возражениями, выяснять источники информации и вести статистику — ключевые аспекты маркетинга.
Дополнительные сферы влияния:
✔️ Сбор обратной связи и отзывов.
✔️ Работа с поставщиками.
✔️ Ведение социальных сетей: как минимум размещение информации о свободных окнах.
✔️ Умение грамотно писать посты и сообщения.
✔️ Работа со складом и складскими запасами.
❗️ Почти никогда к нам на работу не приходит идеальный кандидат.
Необходимость в обучении и погружении в нюансы работы неизбежна, и всегда жаль терять человека, в которого было вложено много усилий.
Поэтому при найме администратора обязательно составьте его профайл. Профайл — это свод качеств, которыми должен обладать ваш идеальный сотрудник.
В каждой профессии эти качества свои. Никогда не берите на работу человека, который не соответствует профайлу.
А как вы выбираете администраторов?